Stolica Polski, Warszawa, jest miastem, które nieustannie tętni życiem. Od listopada 2013 roku, wszyscy mieszkańcy tego metropolitalnego miasta mogą korzystać z usług nowoczesnego Miejskiego Centrum Kontaktu Warszawa 19115. To centrum oferuje całodobową obsługę, siedem dni w tygodniu, i działa jako most komunikacyjny pomiędzy urzędem miejskim a mieszkańcami. Dostępne są różne kanały kontaktu takie jak: rozmowy telefoniczne, aplikacja mobilna, strona internetowa, czat online oraz e-mail.

Pomysł stworzenia takiego centrum w 2013 roku był prawdziwie innowacyjnym podejściem do komunikacji w administracji publicznej. Unikalność tego rozwiązania polega na szerokim spektrum działania, które przyciąga odwiedzających z kraju i z zagranicy, pragnących czerpać inspirację z warszawskiego modelu.

W ciągu swojej dziesięcioletniej działalności, centrum obsłużyło ponad 5 milionów zgłoszeń. Z tej liczby ponad 2 miliony to były pytania, a reszta – ponad 3 miliony – to interwencje i propozycje od mieszkańców miasta. Praca nad tym projektem angażuje prawie 100 osób bezpośrednio w centrum, a także około 1000 osób w urzędach dzielnicowych i jednostkach miejskich.

Statystyki potwierdzają rosnące zainteresowanie mieszkańców możliwościami kontaktu z urzędem. Najwięcej zgłoszeń interwencyjnych – ponad 45 tysięcy – zanotowano w lipcu 2019 roku, natomiast największa liczba zgłoszeń informacyjnych – ponad 31 tysięcy – została odnotowana w marcu 2022 roku.

Na przestrzeni lat zmieniały się potrzeby i oczekiwania mieszkańców. W pierwszym roku działania centrum, czyli w 2014, zgłoszenia interwencyjne stanowiły 26% wszystkich zgłoszeń, a informacyjne wynosiły aż 71%. Obecnie zgłoszenia interwencyjne stanowią 51%, pytania mieszkańców to ponad 40%, a pozostałe 9% to rezerwacje terminów wizyt czy pomysły na usprawnienie przestrzeni miejskiej.

W ciągu minionych dziesięciu lat odnotowano zmianę nawyków społecznych. Coraz większa liczba osób korzysta z aplikacji mobilnej – w 2014 roku był to jedynie 5,6% użytkowników, a w 2022 roku już 23,3%. Pomimo tego, telefon pozostaje głównym kanałem kontaktu (91,6% zapytań), choć aplikacja stała się preferowanym środkiem zgłaszania awarii i interwencji (43,7%).

Każdego roku na platformie Warszawa 19115 wprowadzane są ulepszenia. Są one wynikiem analizy rynku i obserwacji trendów w obszarze obsługi klienta. Centrum regularnie spotyka się z mieszkańcami, organizuje wykłady dla uczniów i studentów oraz spotkania z różnymi organizacjami społecznymi.

Działania promocyjne Miejskiego Centrum Kontaktu Warszawa 19115 przynoszą efekty – centrum jest coraz bardziej rozpoznawalne. Badania Barometru Warszawskiego pokazują, że w 2016 roku o centrum słyszało 21% mieszkańców, w 2018 roku – 38%, a w 2023 roku już 61%.